Marie-Fleur Raynard-Laude
Ce deuxième article d’une série de quatre, issu d’un travail de veille auprès de figures inspirantes du secteur de l’hospitalité, met en lumière une question clé de l’hôtellerie moderne : comment valoriser les femmes de chambre (FDC), ces piliers souvent invisibles de l’expérience client ? L’objectif est clair : intégrer pleinement leur bien-être et leur reconnaissance dans une démarche alliant performance opérationnelle et responsabilité.
Nos échanges avec Marie-Fleur Raynard-Laude, consultante en housekeeping, Meilleure Ouvrière de France et ancienne gouvernante générale de La Réserve, palace parisien reconnu, mettent en lumière plusieurs convictions fortes pour repenser la gestion des étages. Celles-ci offrent des pistes concrètes pour répondre aux défis humains et sociaux des FDC, tout en construisant un environnement de travail plus inclusif et valorisant.
Conviction 1 : Rendre visible un métier essentiel
Le travail des FDC est souvent méconnu, voire invisible. Pourtant, leur contribution à l’expérience client est fondamentale. « Un jour, un client m’a dit qu’il pensait que les chambres se nettoyaient toutes seules. Il n’avait jamais réfléchi à la personne derrière ce travail », raconte Marie-Fleur.
La reconnaissance de ce métier commence par une meilleure visibilité de ces professionnelles. Cela passe par des actions simples mais impactantes : mentionner leur contribution dans les retours d’expérience client, inclure leur travail dans les communications internes, et intégrer des moments de reconnaissance dans les briefings. Il ne faut jamais oublier que la puissance d’un merci pour le travail effectué peut transformer une journée, souligne Marie-Fleur. Mettre en lumière le rôle des FDC contribue à revaloriser leur travail et à renforcer la fierté qu’elles ressentent pour ce travail réalisé à l’hôtel.
Conviction 2 : Favoriser un environnement de travail inclusif
Dans un secteur où les femmes de chambre viennent souvent d’horizons culturels et linguistiques variés, les barrières de communication et les incompréhensions peuvent freiner l’efficacité et l’intégration. Marie-Fleur illustre cette problématique avec une anecdote : « Une nouvelle recrue ne comprenait pas les consignes données en français. Elle se sentait exclue et inefficace, mais après une petite session de formation adaptée, elle a rapidement gagné en confiance, elle est maintenant gouvernante. »
Un environnement inclusif repose sur des pratiques managériales adaptées :
- Proposer des briefings multilingues ou visuels ;
- Encourager le partage d’expériences entre collègues pour créer du lien ;
- Offrir des formations spécifiques pour surmonter les différences culturelles et linguistiques ;
- Favoriser les échanges entre les équipes de housekeeping et les autres départements de l’hôtel.
Ces initiatives permettent de renforcer la cohésion des équipes et de favoriser un climat de travail positif.
Conviction 3 : Préserver la santé et le bien-être des équipes
Le travail de femme de chambre est physiquement exigeant. Entre le rythme soutenu, la répétition des gestes, et les charges à porter, les risques de troubles musculosquelettiques sont réels. « Entretenir des chambres en départs et recouches n’est pas de tout repos, certaines journées peuvent être très rythmées », explique Marie-Fleur.
Pour alléger leur charge, il est essentiel de :
- Investir dans des équipements ergonomiques, comme des chariots adaptés au contexte de travail ou des outils plus légers ;
- Repenser les processus pour limiter les déplacements inutiles ;
- Identifier et traiter les sources de stress majeurs tels que la gestion du linge. A-t-on assez de linge, de la bonne taille, en quantité et qualité suffisante ? Ces questionnements peuvent être résolus par des solutions simples et efficaces qui passent par la définition et l’application de processus clairs et la formation des salarié(e)s ;
- Travailler sur l’efficacité de la méthodologie de nettoyage (temps, rendu final, fatigue) ;
- Introduire des innovations techniques, telles que l’eau ozonée ou des microfibres performantes, pour obtenir des résultats similaires ou supérieurs aux techniques précédentes, tout en simplifiant les tâches.
Au-delà de la santé physique, le bien-être émotionnel doit également être une priorité. Protéger les FDC des comportements irrespectueux et instaurer une politique de respect au sein de l’hôtel sont des éléments cruciaux pour garantir un environnement de travail sain et sécurisant.
Conviction 4 : Donner du sens et des opportunités d’évolution
La motivation des FDC repose sur un sentiment de reconnaissance et d’appartenance. « Quand une femme de chambre se sent valorisée, reconnue, elle donne le meilleur d’elle-même », affirme Marie-Fleur.
Cette valorisation passe par plusieurs leviers :
- Créer des moments de reconnaissance : des concours internes, des diplômes, ou des félicitations publiques peuvent faire la différence;
- Offrir des opportunités d’évolution : mettre en place des parcours de formation et des possibilités de promotion pour montrer qu’il s’agit d’un métier avec un avenir;
- Renforcer les conditions de travail : des uniformes confortables, en bon nombre, en bon état, des chaussures sécurisantes et confortables, des vestiaires propres, et des pauses respectées contribuent à améliorer leur quotidien;
- Management : avoir un management juste, constant et sans équivoque. Ne jamais oublier que les détails sont importants. C’est dans les détails qu’on fait la différence avec ces équipes !
Marie-Fleur partage une anecdote marquante à ce sujet : « Une FDC m’a confié un jour que recevoir un mot de remerciement de son manager avait changé sa perception de son travail. Pour la première fois, elle s’était sentie importante et reconnue. » Ces gestes simples, associés à une politique de valorisation globale, permettent de transformer un métier souvent perçu comme « ingrat » en une expérience enrichissante. C’est au management de rendre fière les femmes de chambre de faire leur métier.
Conclusion : en synthèse, qu’est-ce qu’on fait ?
Pour transformer les conditions de travail des FDC et valoriser leur métier, voici les actions concrètes à mettre en œuvre :
- Rendre leur travail visible : Intégrer des moments de reconnaissance et communiquer sur leur rôle central dans l’expérience client;
- Créer un environnement inclusif : Adapter les pratiques managériales pour surmonter les barrières culturelles et linguistiques;
- Alléger leur charge physique et émotionnelle : Fournir des équipements ergonomiques, repenser les processus, faire en sorte que le métier soit reconnu au sein de l’hôtel. Cette reconnaissance va au-delà de la difficulté intrinsèque de leur travail, elle inclut l’apport essentiel de ce métier à la qualité de service proposée par l’hôtel;
- Offrir des perspectives d’évolution : Proposer des formations continues, des parcours de promotion, et renforcer les conditions de travail.
Comme le résume Marie-Fleur : « Les femmes de chambre ne sont pas juste des femmes de l’ombre au métier difficile. Elles sont l’âme des étages, tout comme les gouvernantes, celles qui rendent les séjours inoubliables, qui connaissent les habitudes des clients, entrent dans leur intimité. Il est crucial de leur offrir les moyens de réussir et de s’épanouir. »
En plaçant les FDC au cœur de la production d’un service hôtelier d’excellence, les établissements ne se contentent pas de répondre aux défis humains et sociaux. Ils construisent une culture de respect, d’inclusion et de durabilité, essentielle pour une hôtellerie plus responsable.
Pour aller plus loin !
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