Auteur/autrice : Pedro Gomes Lopes

Repenser l’intégration de l’intelligence artificielle dans les organisations : une approche centrée sur les réalités métier Publié par Pedro Gomes Lopes le 30 mars 2025 Figure héritée du « transmetteur du feu », Prométhée est surtout connu pour avoir dérobé le feu sacré de l’Olympe pour en faire don aux humains. Courroucé par cet acte déloyal, Zeus le condamne à être attaché à un rocher sur le mont Caucase, son foie dévoré par l’Aigle du Caucase chaque jour, et repoussant la nuit. Par Pedro Gomes Lopes, directeur conseil et doctorant à l’Ecole Polytechnique et Quentin Panissod, directeur conseil Intelligence Artificielle Introduction – Une question simple, des enjeux complexes « Pensez-vous que l’IA pourrait vous aider dans votre métier ? » Posée ainsi, cette question semble anodine. Pourtant, elle ouvre un vaste champ de réflexion. Derrière les promesses technologiques de l’IA – productivité, efficacité, contrôle, personnalisation – se dessinent des tensions profondes : entre attentes et faisabilité, entre injonctions à innover et besoins réels du métier, entre imaginaires projetés et expériences vécues. Dans ce billet, nous nous appuyons sur le schéma du “Guide premiers pas IA”, conçu comme un outil de médiation, pour explorer les conditions d’un déploiement réfléchi et situé de l’IA dans les organisations. Cette réflexion s’inscrit dans la continuité de nos travaux sur l’intelligence artificielle, ses imaginaires et les conditions pour concevoir et utiliser cette technologie de manière réellement responsable. L’IA ne doit pas être un point de départ, mais un prétexte à la réflexion L’une des erreurs les plus fréquentes dans les projets d’IA consiste à traiter la technologie comme une solution en quête de problèmes à résoudre. Le “Guide Premiers Pas IA”, conçu comme une démarche dialogique, commence ainsi par une question simple mais fondamentale : “Pensez-vous que cela pourrait vous aider dans votre métier ?” Cette entrée en matière engage les professionnels dans une posture réflexive. Elle les pousse à expliciter les dimensions de leur activité qu’ils souhaiteraient préserver, automatiser ou transformer. Ce questionnement renverse la logique d’implémentation descendante et place les acteurs de terrain au cœur de la conception et de la démarche du projet. En adoptant une posture de responsabilité, vous renforcez aussi les chances d’adoption de vos nouveaux logiciels à base d’IA. Point de vigilance : l’appropriation de l’IA ne peut être réduite à une logique d’acculturation technique. Elle suppose un travail de mise en récit des usages potentiels qui soit connectée aux réalités et besoins du terrain. Conclusion : Plutôt que d’engager des projets IA en réponse à des promesses venues de toutes parts, il est essentiel de créer des espaces d’interrogation authentique au sein des équipes. Ce détour réflexif permet de reconnecter la technologie aux réalités du travail et d’éviter les écueils d’une innovation hors-sol, en posant d’emblée la question du sens. L’arrivée de l’IA comme révélateur des imaginaires professionnels et des tensions liées aux nouvelles technologies dans les organisations L’IA n’arrive pas dans un vide. Elle s’introduit dans des mondes professionnels structurés, porteurs d’imaginaires propres sur ce que signifie bien faire son travail, sur le rôle du jugement humain, sur la temporalité ou la place des relations humaines. Ces imaginaires, loin d’être anecdotiques, influencent fortement les conditions d’adoption ou de rejet de l’IA. Comme le rappelle Quentin Panissod (FP21, 2025), l’IA est parfois mobilisée davantage pour “incarner une posture politique de modernisation” que pour résoudre des problèmes concrets liés au travail de tous les jours. Ce décalage entre l’intention stratégique descendante et les pratiques de terrain crée des dissonances qu’il convient de prendre au sérieux si on ne veut pas gaspiller de précieuses ressources qui auraient pu être employées par ailleurs. Conseil pour conduire le changement : organiser des ateliers narratifs ou des entretiens exploratoires pour recueillir les représentations de l’IA des salariés, positives comme négatives, évaluer le chemin à parcourir entre la culture d’entreprise et les nouvelles valeurs portées par cette technologie, penser la conduite du changement en intégrant le chemin à parcourir pour résorber la distance culturelle. Conclusion : Explorer l’IA, c’est aussi faire émerger les valeurs implicites qui sous-tendent les métiers. Ces imaginaires doivent être reconnus comme des ressources pour guider les choix technologiques. Ne pas les intégrer, c’est risquer de produire des fractures culturelles et un rejet silencieux ou non de l’innovation. L’innovation responsable : un cadre d’analyse pour guider l’action Dans notre recherche (Vuarin, Gomes Lopes & Massé, 2023), nous avons analysé la multiplication des concepts éthiques liés à l’IA et leur contribution à une démarche d’innovation responsable : IA explicable, IA juste, IA durable, etc. Si cette profusion traduit une volonté d’encadrer le développement de l’IA, elle soulève une difficulté majeure : la plus ou moins faible articulation entre ces concepts et les réalités organisationnelles. Nous proposons d’évaluer ces approches à partir du concept de “performativité” : dans quelle mesure les concepts éthiques deviennent-ils des leviers réels de transformation des pratiques ? Cela suppose l’activation d’une “boucle performative” entre : Un concept porteur de sens (ex : “IA digne de confiance”), Des acteurs identifiés qui s’en emparent et qui le défendent, Des dispositifs techniques et organisationnels qui l’opérationnalisent. Exemple concret : tout au long des projets d’innovation avec l’IA, en parallèle du développement technologique, nous recommandons de penser et de mettre en œuvre un comité d’éthique IA (acteur) qui s’appuie sur une charte de principes (concept) afin de guider l’innovation dans une démarche responsable (AI for good par exemple) dès la phase de conception et éviter les risques éthiques, de non-adoption, de notoriété, etc. qui pourront arriver en exploitation. Conclusion : La responsabilité ne s’improvise pas. Elle se structure à travers des boucles réflexives et des dispositifs concrets. Ce n’est qu’en liant les concepts (justice, transparence, etc.), les acteurs qui les portent, et les outils (chartes, comités, audits, xAI, etc.) que l’IA peut devenir un levier d’action durable et alignée sur les finalités sociales. Le secteur public : un exemple de terrain d’expérimentation sous contraintes Les administrations publiques offrent un terrain d’expérimentation riche mais exigeant pour l’IA. Comme le souligne Pedro Gomes Lopes …

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Les enjeux humains et sociaux du travail des femmes de chambre : sortir de l’ombre un métier essentiel Publié par Pedro Gomes Lopes le 16 mars 2025   Ce deuxième article d’une série de quatre, issu d’un travail de veille auprès de figures inspirantes du secteur de l’hospitalité, met en lumière une question clé de l’hôtellerie moderne : comment valoriser les femmes de chambre (FDC), ces piliers souvent invisibles de l’expérience client ? L’objectif est clair : intégrer pleinement leur bien-être et leur reconnaissance dans une démarche alliant performance opérationnelle et responsabilité. Nos échanges avec Marie-Fleur Raynard-Laude, consultante en housekeeping, Meilleure Ouvrière de France et ancienne gouvernante générale de La Réserve, palace parisien reconnu, mettent en lumière plusieurs convictions fortes pour repenser la gestion des étages. Celles-ci offrent des pistes concrètes pour répondre aux défis humains et sociaux des FDC, tout en construisant un environnement de travail plus inclusif et valorisant. Conviction 1 : Rendre visible un métier essentiel Le travail des FDC est souvent méconnu, voire invisible. Pourtant, leur contribution à l’expérience client est fondamentale. « Un jour, un client m’a dit qu’il pensait que les chambres se nettoyaient toutes seules. Il n’avait jamais réfléchi à la personne derrière ce travail », raconte Marie-Fleur. La reconnaissance de ce métier commence par une meilleure visibilité de ces professionnelles. Cela passe par des actions simples mais impactantes : mentionner leur contribution dans les retours d’expérience client, inclure leur travail dans les communications internes, et intégrer des moments de reconnaissance dans les briefings. Il ne faut jamais oublier que la puissance d’un merci pour le travail effectué peut transformer une journée, souligne Marie-Fleur. Mettre en lumière le rôle des FDC contribue à revaloriser leur travail et à renforcer la fierté qu’elles ressentent pour ce travail réalisé à l’hôtel. Conviction 2 : Favoriser un environnement de travail inclusif Dans un secteur où les femmes de chambre viennent souvent d’horizons culturels et linguistiques variés, les barrières de communication et les incompréhensions peuvent freiner l’efficacité et l’intégration. Marie-Fleur illustre cette problématique avec une anecdote : « Une nouvelle recrue ne comprenait pas les consignes données en français. Elle se sentait exclue et inefficace, mais après une petite session de formation adaptée, elle a rapidement gagné en confiance, elle est maintenant gouvernante. » Un environnement inclusif repose sur des pratiques managériales adaptées : Proposer des briefings multilingues ou visuels ; Encourager le partage d’expériences entre collègues pour créer du lien ; Offrir des formations spécifiques pour surmonter les différences culturelles et linguistiques ; Favoriser les échanges entre les équipes de housekeeping et les autres départements de l’hôtel. Ces initiatives permettent de renforcer la cohésion des équipes et de favoriser un climat de travail positif. Conviction 3 : Préserver la santé et le bien-être des équipes Le travail de femme de chambre est physiquement exigeant. Entre le rythme soutenu, la répétition des gestes, et les charges à porter, les risques de troubles musculosquelettiques sont réels. « Entretenir des chambres en départs et recouches n’est pas de tout repos, certaines journées peuvent être très rythmées », explique Marie-Fleur. Pour alléger leur charge, il est essentiel de : Investir dans des équipements ergonomiques, comme des chariots adaptés au contexte de travail ou des outils plus légers ; Repenser les processus pour limiter les déplacements inutiles ; Identifier et traiter les sources de stress majeurs tels que la gestion du linge. A-t-on assez de linge, de la bonne taille, en quantité et qualité suffisante ? Ces questionnements peuvent être résolus par des solutions simples et efficaces qui passent par la définition et l’application de processus clairs et la formation des salarié(e)s ; Travailler sur l’efficacité de la méthodologie de nettoyage (temps, rendu final, fatigue) ; Introduire des innovations techniques, telles que l’eau ozonée ou des microfibres performantes, pour obtenir des résultats similaires ou supérieurs aux techniques précédentes, tout en simplifiant les tâches. Au-delà de la santé physique, le bien-être émotionnel doit également être une priorité. Protéger les FDC des comportements irrespectueux et instaurer une politique de respect au sein de l’hôtel sont des éléments cruciaux pour garantir un environnement de travail sain et sécurisant. Conviction 4 : Donner du sens et des opportunités d’évolution La motivation des FDC repose sur un sentiment de reconnaissance et d’appartenance. « Quand une femme de chambre se sent valorisée, reconnue, elle donne le meilleur d’elle-même », affirme Marie-Fleur. Cette valorisation passe par plusieurs leviers : Créer des moments de reconnaissance : des concours internes, des diplômes, ou des félicitations publiques peuvent faire la différence; Offrir des opportunités d’évolution : mettre en place des parcours de formation et des possibilités de promotion pour montrer qu’il s’agit d’un métier avec un avenir; Renforcer les conditions de travail : des uniformes confortables, en bon nombre, en bon état, des chaussures sécurisantes et confortables, des vestiaires propres, et des pauses respectées contribuent à améliorer leur quotidien; Management : avoir un management juste, constant et sans équivoque. Ne jamais oublier que les détails sont importants. C’est dans les détails qu’on fait la différence avec ces équipes ! Marie-Fleur partage une anecdote marquante à ce sujet : « Une FDC m’a confié un jour que recevoir un mot de remerciement de son manager avait changé sa perception de son travail. Pour la première fois, elle s’était sentie importante et reconnue. » Ces gestes simples, associés à une politique de valorisation globale, permettent de transformer un métier souvent perçu comme « ingrat » en une expérience enrichissante. C’est au management de rendre fière les femmes de chambre de faire leur métier. Conclusion : en synthèse, qu’est-ce qu’on fait ? Pour transformer les conditions de travail des FDC et valoriser leur métier, voici les actions concrètes à mettre en œuvre : Rendre leur travail visible : Intégrer des moments de reconnaissance et communiquer sur leur rôle central dans l’expérience client; Créer un environnement inclusif : Adapter les pratiques managériales pour surmonter les barrières culturelles et linguistiques; Alléger leur charge physique et émotionnelle : Fournir des équipements ergonomiques, repenser les processus, faire en sorte que le métier soit reconnu au …

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La Clef Verte vs Ecolabel Européen : Qui joue vraiment la carte verte ? Publié par Pedro Gomes Lopes le 10 mars 2025   L’essor du tourisme durable incite les acteurs du secteur à adopter des labels environnementaux valorisant leurs engagements écologiques. Parmi ces labels, l’Ecolabel Européen et la Clef Verte se distinguent largement. Bien que partageant un objectif commun, ces deux certifications se distinguent par leurs bases réglementaires, leur niveau d’exigence environnementale, leur démarche de certification et les stratégies économiques et opérationnelles des professionnels qui les choisissent. Ces différences soulignent l’importance de bien comprendre ces labels pour orienter ses choix en matière de développement durable. Cet article détaille les différences fondamentales entre ces deux labels au regard de(s) :• la réglementation européenne (Règlement (CE) n°66/2010 et exigences en matière de Green Claims)• la norme ISO 14024 :2018 (labels de type I)• résultats de l’étude comparative de l’ADEME (2020)• la perception des professionnels et des consommateurs (basée sur l’expérience de terrain des consultants de The Swarm Initiative en absence d’études chiffrées). Ecolabel EuropéenL’Ecolabel Européen est la seule certification environnementale pour les hébergements touristiques encadrée par les pouvoirs publics via le Règlement (CE) n°66/2010 et conforme à la norme ISO 14024:2018 sur les labels de type I. Bien que cet aspect puisse sembler abstrait pour les professionnels de terrain, il constitue un critère important dans les démarches de sourcing des acheteurs, en particulier pour les entreprises engagées dans une politique RSE et attentives à l’impact des leurs activités. La norme ISO 14024:2018 impose :• Des critères environnementaux rigoureux, fondés sur une analyse scientifique de l’impact environnemental.• Une évaluation indépendante par un organisme certificateur accrédité.• Une transparence des critères, des résultats et des processus de certification. Clé VerteLa Clef Verte est un label volontaire géré par la Foundation for Environmental Education (FEE). Bien qu’il s’appuie sur des critères écologiques ambitieux, il ne répond pas aux exigences de la norme ISO 14024:2018. Son processus de certification repose sur des audits internes et externes, validés par des comités nationaux. Contrairement à des labels respectant la norme ISO 14024, ces comités ne sont pas assimilables à des organismes certificateurs accrédités tels que AFNOR, ce qui implique des exigences de vérification moins strictes. Synthèse : L’Ecolabel Européen est réglementé, reconnu officiellement et conforme à ISO 14024, garantissant une plus grande transparence dans le processus de certification. La Clef Verte, bien que reconnue par les professionnels du secteur, adopte une approche plus souple et moins encadrée d’un point de vue réglementaire. En 2025, près de 2 500 établissements étaient certifiés Clef Verte en France, contre environ environ 300 pour l’Ecolabel Européen. Cette différence illustre deux approches qui semblent distinctes : d’un côté, une diffusion plus large et accessible avec la Clef Verte ; de l’autre, une certification plus exigeante avec l’Ecolabel Européen portant davantage sur un marché de niche. 2. Critères environnementaux et performance Axes évalués Ecolabel Européen Clé Verte Encadrement réglementaire Encadré par le Règlement (CE) n° 66/2010 de l’UE. Reconnu comme le label environnemental officiel européen. Développé par la Foundation for Environmental Education (FEE) et appliqué par Teragir en France. Approche méthodologique Fondé sur une analyse du cycle de vie (ACV) qui évalue l’impact environnemental du produit ou du service à toutes les étapes de son cycle de vie. Basé sur une gestion environnementale globale, avec une approche pédagogique et évolutive adaptée à chaque structure. Domaines couverts Gestion de l’énergie, de l’eau, des déchets, produits écologiques, biodiversité, sensibilisation client, politique d’achats responsables. Proche de l’Ecolabel Européen, avec certains critères plus souples et plus adaptés aux capacités locales. Critères chiffrés et mesurables Des objectifs de saisie et suivi en matière de consommation d’eau, d’énergie et de production de déchets sont imposés. L’approche inclut une dimension quantitative avec la saisie de données de consommation et l’attente d’un suivi annuel. Proche de l’EU Ecolabel. Exigences de performance Obligatoire : les établissements doivent prouver des résultats mesurables et une réduction concrète de leur impact environnemental. Engagement volontaire avec des objectifs définis en fonction des capacités de l’établissement. Organisme de certification Vérification par des organismes accrédités et indépendants comme AFNOR en France. Validation des dossiers assurée par les comités nationaux sous la supervision de la FEE. En France, il s’agit d’un jury externe composé d’un groupe d’experts de l’industrie touristique et de l’environnement. Vérification et audits Audits indépendants obligatoires, avec contrôles réguliers (tous les 2 ans). AFNOR en France. Audits internes et externes, avec des contrôles plus souples selon les pays (évaluation tous les ans). En France, les audits sont principalement réalisés par des conseillers CCI formés par Teragir, mais peuvent aussi être menés par des consultants qualifiés Clef Verte. Obligation d’utilisation de produits éco-certifiés ISO 1 Oui : les produits d’entretien, les détergents et les équipements doivent répondre à des standards écologiques précis. Encouragé, mais des produits ISO de niveau 2 sont permis. Réduction des émissions carbone Des objectifs de réduction de l’empreinte carbone sont exigés et intégrés dans les critères, avec des obligations précises pour les établissements certifiés. Réalisation obligatoire d’un bilan carbone sans exigence explicite de résultats chiffrés, bien que plusieurs actions recommandées par le label contribuent indirectement à la réduction des émissions. Sensibilisation des clients Obligatoire : les établissements doivent sensibiliser activement leur clientèle aux bonnes pratiques environnementales. Obligatoire, mais avec moins d’exigences formelles dans la mise en œuvre. Budget total • Audit de certification (terrain + documentaire) : 695 € – 1 635 € + Droit d’usage (TPE ou PME) : 220 € – 750 € (le tout est pris en charge par l’ADEME entre 70 et 80% pour les PME, avec un reste à charge de 500€ maximum)• Année N : Admission + audit + droit d’usage• Année N+1 : Droit d’usage uniquement Année N+2 : Audit de suivi + droit d’usage• Accompagnement en première année par des cabinets de conseil et coûts de formation des équipes (Pris en charge par l’ADEME entre 70% et 80% pour les PME, reste à charge de 2400€ maximum)• Coûts de travaux éventuels + temps passé par l’équipe …

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eu écolabel et green deal européen Publié par Pedro Gomes Lopes le 5 mars 2025 Photos d’établissements d’hébergement touristique accompagnés par The Swarm Initiative dans leur processus de certification EU Ecolabel financé par l’ADEME à 80%. Le Pacte Vert pour l’Europe (1), initié par la Commission européenne en 2019, constitue une feuille de route ambitieuse pour faire de l’Europe le premier continent climatiquement neutre d’ici 2050. Cependant, ces derniers mois, cette dynamique est remise en question par de nouvelles stratégies de compétitivité qui tendent à reléguer la durabilité au second plan. Dans ce contexte incertain, l’Écolabel Européen émerge comme un instrument résistant et efficace pour ancrer la transition écologique du secteur touristique européen. Le pacte vert : une ambition en péril Conçu pour réduire les émissions nettes de gaz à effet de serre d’au moins 55 % d’ici 2030 et atteindre la neutralité carbone en 2050, le Pacte Vert s’appuie sur plusieurs piliers stratégiques : la transition énergétique, la rénovation des bâtiments, la mobilité durable et la consommation responsable. Toutefois, face à des tensions économiques et géopolitiques croissantes, certains États membres et acteurs économiques militent pour des ajustements stratégiques qui pourraient affaiblir cette ambition. Le risque est de revenir à une vision où la compétitivité prévaut sur la durabilité, mettant en péril des avancées majeures telles que la double matérialité dans le reporting extra-financier des entreprises. Le Pacte vert a été un tournant majeur pour la gouvernance européenne, permettant de s’attaquer à de grands défis mondiaux tout en poursuivant une approche écoresponsable. Cependant, si cette dynamique est remise en question, la Chine pourrait bien en prendre la relève à notre détriment, comme le soulignent Rambaud et Durand (2025) (2). L’écolabel européen : un rempart contre l’affaiblissement des engagements environnementaux Dans ce contexte de fragilisation des engagements environnementaux, nous défendons que l’Ecolabel européen constitue un outil résistant et structurant pour accompagner la transition écologique européenne et que sa diffusion doit être renforcée. Crée en 1992, l’écolabel officiel de l’UE repose sur des critères stricts couvrant l’ensemble du cycle de vie des produits et services, garantissant ainsi un impact environnemental réduit. Il est un levier essentiel pour favoriser une consommation et une production plus responsables. Dans le secteur touristique sur lequel nous travaillons, l’Ecolabel européen s’applique aux hébergements qui adoptent des pratiques écoresponsables en matière de gestion de l’eau, de l’énergie, des déchets et d’utilisation de produits respectueux de l’environnement. Ce label permet aux consommateurs d’identifier des offres hôtelières et touristiques plus durables et favorise ainsi l’adoption de comportements plus vertueux par les hôteliers, les clients et leurs fournisseurs. Bien qu’il ne requière pas le reporting détaillé de la CSRD, il joue un rôle clé dans l’amélioration des résultats environnementaux, même dans un contexte où les ambitions de reporting sont réduites. La limite, qui n’en est pas nécessairement une, réside dans le fait que le label met davantage l’accent sur les obligations de moyens plutôt que sur des résultats concrets. Cela signifie qu’il valorise les efforts engagés par les acteurs du secteur, mais sans garantir l’exhaustivité et les exigences d’un reporting de la nature de la CSRD en matière de durabilité. Une réponse adaptée aux nouvelles attentes des acteurs du secteur touristique Pour faire évoluer le secteur touristique, une forte éthique de durabilité ne suffit pas. Il est essentiel de prêter attention aux acteurs de terrain et de comprendre les grandes tendances du secteur au-delà de la dimension durable. L’objectif est de capitaliser sur ces tendances et d’intégrer la durabilité a tous les niveaux, parfois de manière légère, parfois plus marquée. Le rapport hospitality outlook 2025 de la fameuse école hôtelière EHL confirme que le secteur est en pleine mutation, avec la digitalisation, l’expérience immersive et le bien-être des employés comme enjeux clés. L’Ecolabel européen répond a ces transformations en intégrant à la fois qualité et durabilité. Par exemple :• Expériences immersives et durables : les hôtels certifiés Ecolabel européen peuvent par exemple valoriser des offres intégrant le contact avec nature, la gastronomie et les produits locaux de qualité et des activités écoresponsables.• Utilisation des données et de l’intelligence artificielle (IA) : la digitalisation des services hôteliers permet une optimisation de la consommation d’énergie et des ressources.• Bien-être des employés : la transition écologique est aussi sociale. Les établissements engagés dans une démarche durable favorisent de meilleures conditions de travail et une gestion plus responsable des ressources humaines. The Swarm Initiative : un acteur clé de la promotion de l’écolabel européen pour les établissements d’hébergement touristique Dans cette dynamique, the Swarm Initiative est un partenaire conseil qui joue un rôle stratégique en facilitant l’adoption de l’Ecolabel européen par les acteurs du secteur hôtelier. Notre cabinet accompagne les entreprises dans leur transition environnementale en mettant à disposition des outils de gestion, de formation, de pilotage et de mise en conformité, en soutenant le partage de bonnes pratiques et en favorisant l’émergence d’un réseau d’acteurs engagés pour un tourisme plus durable. Face à l’incertitude qui plane sur l’avenir du pacte vert européen, l’Ecolabel européen constitue un véritable rempart contre le retour à une compétitivité déconnectée des enjeux environnementaux. Dans le secteur touristique, il permet de maintenir le cap vers une transition écologique sérieuse, tout en répondant aux nouvelles attentes des consommateurs et aux tendances de l’industrie hôtelière. En soutenant activement l’adoption de ce label, les acteurs du tourisme ne se contentent pas de répondre aux exigences règlementaires, mais s’inscrivent dans une stratégie de différenciation et de création de valeur robuste et durable. A l’intérieur de la troisième voie européenne évoquée par Rambaud et Durand (1), deux options complémentaires s’offrent à nous : une approche règlementaire et une autre fondée sur l’engagement volontaire des acteurs sur des éléments précis, observables et impactants. Ces deux voies se renforcent mutuellement. Toutefois, face à une règlementation en panne, notre rôle, ainsi que celui des autres acteurs de l’ESS qui luttent pour transformer leur marché, devient plus crucial que jamais. Pour surmonter les obstacles liés a la lente évolution des règlementations RSE, il nous appartient de développer de …

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L’excellence opérationnelle en housekeeping : une histoire de convictions et de pratiques innovantes Publié par Predo Gomes Lopes le 20 décembre 2024 Ce premier article d’une série de quatre, issu d’un travail de veille auprès de figures inspirantes du secteur de l’hospitalité, met en lumière une question clé de l’hôtellerie moderne : comment valoriser les femmes de chambre (FDC), ces piliers souvent invisibles de l’expérience client ? L’objectif est clair : intégrer pleinement leur bien-être et leur reconnaissance dans une démarche alliant performance opérationnelle et responsabilité. Cet échange avec Marie-Fleur Raynard-Laude, consultante en housekeeping, Meilleure Ouvrière de France et ancienne gouvernante générale de La Réserve, palace parisien reconnu, a mis en lumière des pratiques modernes et responsables pour repenser la gestion des étages. À travers quatre convictions fortes, cet article dévoile des solutions concrètes pour optimiser le housekeeping tout en respectant les dimensions sociales et environnementales. Conviction 1 : uniformiser les pratiques pour libérer l’efficacité La gestion du housekeeping repose sur une organisation méticuleuse. Trop souvent, un manque d’uniformisation engendre des pertes de temps et une charge mentale inutile pour les femmes de chambre. « Un chariot mal rangé, c’est dix minutes perdues par chambre, répète Marie-Fleur. Uniformiser, c’est libérer du temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment. » Harmoniser les outils et définir des routines claires permet de fluidifier les opérations. Les briefings quotidiens, par exemple, sont essentiels non seulement pour transmettre les informations, mais aussi pour renforcer la cohésion des équipes. L’idée n’est pas d’imposer des règles rigides, mais d’offrir un cadre qui facilite le travail tout en donnant aux femmes de chambre les moyens d’exceller dans leurs tâches. Conviction 2 : Innover avec respect et pragmatisme L’introduction de nouvelles techniques dans le housekeeping, comme l’eau ozonée ou les microfibres, transforme la manière de travailler tout en répondant aux attentes environnementales. Cependant, ces innovations ne peuvent être efficaces sans un accompagnement adéquat. Si l’on prend l’exemple de l’eau ozonée, Marie-Fleur nous dit que celle-ci « peut être une solution révolutionnaire, mais si on ne forme pas les équipes, elles reviendront à la chimie traditionnelle ». Ces technologies simplifient les processus tout en réduisant l’impact écologique, mais elles exigent un effort initial de pédagogie et d’adaptation. Pour garantir leur adoption durable, il est crucial d’écouter les retours des équipes, d’ajuster les pratiques en conséquence, et de veiller à ce que ces outils soient véritablement bénéfiques pour les utilisateurs. Pour aller plus loin, il existe d’autres solutions pour nettoyer sans recourir aux produits chimiques, telles que la vapeur sèche type Vapodil, les microfibres de type Raypath ou encore l’eau électrolysée. Ces technologies simplifient les processus tout en réduisant l’impact écologique, mais elles exigent un effort initial de pédagogie et d’adaptation. Pour garantir leur adoption durable, il est crucial d’écouter les retours des équipes, d’ajuster les pratiques en conséquence, et de veiller à ce que ces outils soient véritablement bénéfiques pour les utilisateurs Conviction 3 : Hygiène et propreté : deux impératifs indissociables L’hôtellerie accorde une attention particulière à la propreté visuelle des espaces, indissociable de l’hygiène. Cette combinaison est essentielle pour assurer la protection des clients comme des équipes. « Changer les éponges régulièrement et utiliser des outils dédiés à chaque surface, ce n’est pas un détail. C’est la base pour garantir des conditions saines », souligne notre experte. Adopter des pratiques comme l’utilisation de microfibres spécifiques ou des protocoles stricts pour l’entretien des surfaces permet d’aligner hygiène et durabilité. Ces gestes simples contribuent à réduire les risques sanitaires tout en valorisant le travail des équipes, souvent en première ligne face à ces enjeux. Par ailleurs, valoriser ces équipes passe aussi par une communication claire et bienveillante : partager les objectifs, expliquer les pratiques et reconnaître leur rôle central renforce leur implication et leur motivation. Conviction 4 : Revaloriser le métier pour enrichir l’expérience client Le housekeeping est trop souvent réduit à un rôle fonctionnel, alors qu’il constitue l’âme de l’expérience client. Chaque détail dans une chambre, de la literie impeccable à une propreté parfaite, reflète le soin apporté par l’établissement. « Une femme de chambre qui dispose d’un bon matériel, d’un uniforme adapté, et qui est valorisée dans son travail apporte plus qu’un service : elle incarne l’excellence. » Les initiatives comme des concours internes ou des moments de reconnaissance renforcent la fierté des équipes et stimulent leur motivation. Cette valorisation passe également par des équipements pratiques et ergonomiques, comme des chaussures adaptées ou des vestiaires accueillants, qui améliorent non seulement le confort des équipes mais aussi leur engagement. Conclusion : en synthèse, qu’est-ce qu’on fait ? Pour transformer les principes en actions concrètes, les hôteliers peuvent suivre ces étapes : Réorganiser les pratiques : uniformiser les outils et les routines pour gagner en efficacité et réduire la charge mentale des équipes. Accompagner l’innovation : Former les équipes à utiliser des techniques durables, tout en adaptant leur intégration aux réalités opérationnelles. Renforcer les protocoles d’hygiène : Prioriser des pratiques claires, traçables, et respectueuses des équipes et des clients. Valoriser les femmes de chambre : Repenser les briefings, créer des moments de reconnaissance, et investir dans des équipements adaptés. Comme le rappelle une des phrases fortes issues des échanges : « Le housekeeping, ce n’est pas juste nettoyer, c’est entretenir, préserver et valoriser. C’est un métier d’avenir, à condition qu’on lui donne les moyens de réussir. » Pour aller plus loin ! Restez connectés pour découvrir la suite de cette série dédiée à une gestion hôtelière innovante et responsable. Curieux d’en savoir plus sur le parcours de Marie-Fleur et ses services en formation, accompagnement en hôtellerie de luxe, audit ou coaching pour les équipes de housekeeping ? C’est par ici 👉 https://madamelagg.com/fr/ Et vous, prêt à passer à l’action ?Pour concevoir et déployer une stratégie environnementale et RSE adaptée à votre activité hôtelière, appuyez-vous sur les certifications Ecolabel européen et/ou Green Globe comme cadre d’action. Contactez-nous dès aujourd’hui et faites la différence !